Knowledge Base: articoli e import da SharePoint

La Knowledge Base (KB) è lo spazio dove raccogli la conoscenza operativa: procedure, soluzioni ricorrenti e note tecniche, collegate ai ticket e ai clienti da cui nascono. Ti serve quando vuoi documentare come si risolve un problema e ritrovarlo in fretta la volta dopo.

La trovi alla voce Knowledge Base del menu a sinistra (compare solo se prevista per il tuo profilo; su smartphone apri il menu con l'icona ☰ in alto a sinistra).

Come si fa

Per creare un articolo, collegarlo e classificarlo, procedi così:

1. Apri Knowledge Base dal menu a sinistra.
2. Avvia un nuovo articolo e scrivi con l'editor a testo formattato: grassetto, elenchi, titoli, link e tabelle si applicano con i pulsanti, senza scrivere codice o sintassi.
3. Collega i ticket correlati aggiungendo i loro riferimenti, così resta tracciato da quale caso nasce la soluzione.
4. Assegna il cliente a cui l'articolo si riferisce, oppure lascialo senza cliente se vale per tutta l'organizzazione: in quel caso prende il badge "Interno".
5. Aggiungi i tag liberi (premi Invio o virgola dopo ogni tag) e scegli la categoria.
6. Salva: la finestra si chiude da sola e l'articolo compare nell'elenco.

Per importare da SharePoint (solo amministratori, integrazione Microsoft 365 attiva): apri l'esplora risorse, cerca il sito, entra nella libreria documenti e nella cartella, poi seleziona i file o le cartelle da importare e conferma.

Consultare gli articoli

• L'elenco è organizzato per card-categoria: vedi prima le categorie e con un clic entri in quella che ti interessa, poi ne sfogli gli articoli. È il modo più ordinato di muoverti quando gli articoli sono tanti.
• Le card dell'articolo mostrano titolo, anteprima, tag e le informazioni essenziali; un clic su un tag filtra subito gli articoli con quel tag.
• Gli articoli senza cliente portano il badge "Interno", per distinguerli da quelli legati a un cliente specifico.
• Puoi aprire e leggere l'articolo a schermo intero, scaricarlo (PDF o HTML dalla vista) e modificarlo (se hai il permesso).
• Filtra l'elenco per categoria, cliente o tag, oppure cerca per testo.

Tag

Oltre alla categoria, ogni articolo può avere dei tag liberi (per esempio rete, vpn, onboarding) per una classificazione trasversale. Li aggiungi nell'editor premendo Invio o virgola dopo ognuno, e li usi per filtrare l'elenco con un clic.

Editor a testo formattato

L'editor è rich-text, senza sintassi da ricordare: grassetto, corsivo, sottolineato, titoli, elenchi, citazioni, blocchi di codice e link, con un pulsante per pulire la formattazione.

L'aiuto dell'AI

• Sistema e tagga con AI — nell'editor l'assistente corregge il testo, ne migliora la struttura e propone categoria e tag. È un suggerimento: rivedi e poi salvi. Funziona sempre, anche per gli articoli interni (senza cliente).
• Generazione da ticket — puoi farti aiutare a redigere un articolo a partire da uno o più ticket: l'AI propone un testo già formattato, che poi rivedi e salvi.

In entrambi i casi l'AI produce contenuti, non configurazioni o codice da eseguire.

Suggerimento: quello dell'AI è sempre un suggerimento, non una modifica definitiva: rileggi il testo e conferma categoria e tag proposti prima di salvare. Nulla viene applicato finché non salvi tu.

Importare da SharePoint

La KB può importare documenti da SharePoint tramite l'integrazione Microsoft 365, con un vero esplora risorse: invece di incollare URL e percorsi a mano, navighi tra siti, librerie documenti e cartelle e scegli cosa importare.

• File — spunti uno o più file (multi-selezione): vengono importati subito come articoli.
• Cartelle — selezioni una o più cartelle (anche insieme ai file): ciascuna diventa una fonte che si ri-sincronizza da sola, così i file aggiunti in seguito entrano automaticamente.

Per i documenti più comuni viene importato il contenuto vero e proprio, non solo un link:

• Word (.docx), PDF, Excel (.xlsx) e CSV vengono convertiti e il loro contenuto finisce dentro l'articolo, così è leggibile e ricercabile in ServiceBoard.
• I formati meno comuni (per esempio .xls e .ods) restano importati come link con i metadati, perché non se ne estrae il testo.

I documenti mantengono il riferimento all'origine: un nuovo import aggiorna l'articolo invece di duplicarlo. L'attivazione richiede i permessi Microsoft Graph dedicati (Sites.Read.All) ed è riservata agli amministratori.

Attenzione: l'import da SharePoint richiede tre condizioni insieme: l'integrazione Microsoft 365 attiva, i permessi Graph Sites.Read.All e un ruolo amministratore. Se ne manca anche solo una, l'esplora risorse non compare: non è un guasto, ma un requisito non soddisfatto.

Ambito e conteggio nella scheda cliente

La KB rispetta sempre il tuo ambito e i tuoi permessi: vedi e modifichi solo gli articoli che ti competono, e un partner solo quelli dei propri clienti. I contenuti vengono ripuliti dagli elementi non sicuri prima di essere mostrati.

Gli articoli legati a un cliente concorrono al conteggio articoli KB che compare nella scheda del cliente, così a colpo d'occhio sai quanta documentazione hai raccolto per ciascuno.

Esempio pratico

Hai appena risolto un problema di VPN per Cliente Beta e vuoi che la soluzione resti a disposizione del team.

1. Apri Knowledge Base e crei un nuovo articolo intitolato "Ripristino VPN sede".
2. Scrivi i passaggi con l'editor, poi aggiungi il riferimento al ticket della segnalazione.
3. Assegni il cliente Cliente Beta e i tag vpn e rete.
4. Premi Sistema e tagga con AI per rifinire il testo e confermare categoria e tag, quindi salvi.

L'articolo compare nell'elenco sotto la sua categoria e viene conteggiato nella scheda di Cliente Beta. Se un collega cerca vpn, lo trova subito con il ticket collegato. In seguito, dalla scheda di Cliente Beta vedi crescere il numero di articoli man mano che documenti nuovi interventi.

Domande frequenti

• Non vedo la voce "Knowledge Base" nel menu. Significa che non è prevista per il tuo profilo/ruolo, oppure che non hai il permesso di accedere alla KB. Chiedi all'amministratore di abilitarla.
• L'import da SharePoint non parte o non trovo l'esplora risorse. L'import richiede l'integrazione Microsoft 365 attiva, i permessi Graph Sites.Read.All ed è riservato agli amministratori. Se manca uno di questi elementi, l'esplora risorse non è disponibile.
• Ho importato un file ma vedo solo un link, non il testo. Il contenuto viene estratto per .docx, PDF, .xlsx e CSV; i formati come .xls e .ods restano come link con i metadati. Se ti serve il testo, converti prima il file in uno dei formati supportati.
• Ho reimportato lo stesso documento: ne ho due copie? No. L'import è idempotente: il documento mantiene il riferimento all'origine, quindi un nuovo import aggiorna l'articolo esistente invece di duplicarlo.
• Il badge "Interno" cosa indica? Che l'articolo non è legato a un cliente specifico e vale per tutta l'organizzazione. Per collegarlo a un cliente, aprilo in modifica e assegna il cliente.

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