Ticket: aprire, leggere e gestire
Un ticket è una richiesta di assistenza (un guasto, una domanda, un intervento) che ServiceBoard raccoglie dai tuoi strumenti e ti mostra in un'unica piattaforma. Questa guida ti spiega come aprirne il dettaglio, cosa contiene e come condividerlo.
La pagina Ticket
Nel menu trovi la voce Ticket: una pagina dedicata con tutti i ticket del tuo ambito in un unico elenco. In alto scegli periodo e cliente; nella barra dell'elenco hai la ricerca, il pulsante Filtri — un pannello a comparsa con Categoria, Tipologia, Priorità, Co-gestore e le scelte rapide Stato/SLA/Gestione, con accanto il numero di filtri attivi e il tasto Azzera filtri — e le azioni rapide Solo Critici, PDF, Excel e Colonne. Clicchi una riga e si apre il dettaglio. Lo stesso pannello Filtri lo ritrovi sui widget elenco ticket delle dashboard.
Come si fa
I ticket non si creano qui: arrivano già pronti dai sistemi collegati (i connettori) e vengono tenuti aggiornati automaticamente. Tu li apri per leggerli dalla pagina Ticket o partendo da una dashboard.
- Apri Le mie dashboard dal menu a sinistra (su smartphone tocca l'icona ☰ in alto a sinistra).
- Trova un widget che elenca dei ticket (per esempio una tabella o l'elenco dei ticket critici) oppure un numero cliccabile.
- Clicca sul ticket (la riga o il valore): si apre una finestra di dettaglio sopra la dashboard.
- Leggi le informazioni nella scheda Dettagli; se disponibili, usa le schede Storico e Azioni in alto.
- Per chiudere, premi la X in alto a destra o il tasto Esc.
Da dove arrivano i ticket
I ticket sono sincronizzati dai connettori: i sistemi di assistenza e gestione che colleghi a ServiceBoard (vedi l'articolo "Collegare le sorgenti dati"). ServiceBoard li scarica, li aggiorna a intervalli regolari e li rende consultabili in dashboard e report. Uno stesso spazio può raccogliere ticket provenienti da sorgenti diverse.
Cosa contiene il dettaglio
La finestra si apre sulla scheda Dettagli, che raccoglie tutto ciò che sappiamo del ticket:
- Stato — una pastiglia colorata (ad esempio Aperto, In lavorazione, Chiuso), più eventuali contrassegni come Co-gestito o Esterno.
- Cliente e richiedente — il cliente di riferimento, chi ha aperto la richiesta, email, categoria, tipologia e sorgente (email, telefono, portale…).
- Gestione e tempi — assegnazione, data di apertura e chiusura, presa in carico e tempo registrato.
- SLA — una timeline con apertura, prima risposta e risoluzione, ciascuna con il proprio esito (SLA OK o KO) quando è tracciata.
- Campi custom — i campi personalizzati portati dalla sorgente, se presenti.
- Nota di chiusura — il testo con cui la richiesta è stata chiusa, quando c'è.
Storico e Azioni dipendono dalla sorgente
Le schede Storico e Azioni sono "connector-aware": compaiono in base alla sorgente reale del ticket.
- Storico — mostra le note e gli aggiornamenti del ticket, ma solo per i ticket che arrivano da una sorgente che li espone. Per un ticket di un'altra sorgente la scheda non appare. Al primo clic i dati vengono caricati; puoi ricaricarli con Aggiorna.
- Azioni — permette (a chi ne ha il permesso) di intervenire sul ticket direttamente nel gestionale di origine. È disponibile solo dove la sorgente lo consente ed è attivata per il tuo spazio di lavoro: di base è disattivata, quindi normalmente non la vedi.
Attenzione: la scheda Azioni (le scritture verso il gestionale di origine) è spenta di default per l'intero spazio di lavoro: la attiva solo il super-admin del tenant. Se non la vedi, non è un errore né un problema del tuo account — semplicemente non è ancora abilitata.
In pratica: due ticket nella stessa dashboard possono mostrare schede diverse, perché arrivano da sistemi diversi.
Copiare il link a un ticket
Nella finestra di dettaglio, in alto, trovi il pulsante Copia link. Cliccandolo copi negli appunti un collegamento a quel ticket: chi lo apre viene riportato alla stessa dashboard con il ticket già aperto. Dopo il clic il pulsante diventa Copiato per confermare. Esiste anche l'indirizzo /tickets/<id>, che apre il ticket nella dashboard.
Il link è comodo per girare un caso a un collega in chat o via email, senza spiegargli dove cercarlo.
Eliminare un ticket e il Cestino (solo admin)
I ticket che nascono dentro ServiceBoard — creati dall'integrazione Microsoft 365, importati da file CSV/Excel o dati demo — possono essere eliminati da un amministratore: nel dettaglio del ticket, scheda Azioni, in fondo trovi "Elimina ticket". Il ticket non sparisce subito: finisce nel Cestino per 30 giorni, poi viene eliminato definitivamente.
- Il Cestino si apre dal pulsante dedicato nella pagina Ticket (visibile solo agli amministratori): per ogni ticket vedi quando è stato eliminato e i giorni rimanenti, e puoi ripristinarlo con un click — torna esattamente com'era.
- I ticket che arrivano da un gestionale esterno (HaloPSA, Freshservice, Atera, Autotask, NinjaOne…) non si eliminano da qui: vanno eliminati nel sistema di origine, altrimenti la sincronizzazione li riporterebbe.
I dati sono sempre filtrati per ruolo
Come ovunque in ServiceBoard, vedi solo i ticket che ti competono: l'ambito (lo "scope") è deciso dal sistema in base al tuo ruolo, non da ciò che chiedi. Un partner vede i ticket dei propri clienti, un cliente solo i propri. Anche un link condiviso rispetta questa regola: chi lo apre vede il ticket solo se rientra nel suo ambito; altrimenti compare "Ticket non trovato", senza rivelare che esiste.
Nota: questo filtro è automatico e non disattivabile. Puoi condividere un link a un ticket senza timori: chi non ha quel cliente nel proprio ambito riceve "Ticket non trovato", quindi non gli riveli nemmeno che il ticket esiste.
Esempio pratico
Cliente Beta ti segnala un problema di posta. Apri Le mie dashboard, vai al widget con l'elenco dei ticket e clicchi sulla riga della sua richiesta. Nella finestra di dettaglio leggi lo stato (In lavorazione), la timeline SLA (prima risposta rispettata, risoluzione ancora in corso) e la nota con l'ultimo aggiornamento nella scheda Storico. Ti serve il parere di un collega: premi Copia link, incolli il collegamento in chat e il collega apre esattamente quel ticket — vedendolo solo se Cliente Beta rientra nel suo ambito.
Domande frequenti
Non trovo un ticket che mi aspetto. Due cause tipiche. Primo, l'ambito: vedi solo i ticket dei clienti che ti competono. Secondo, il periodo: se il widget o la dashboard sono filtrati su "Questo mese" e il ticket è più vecchio, imposta un intervallo più ampio (ad esempio "Tutto"). Ricorda anche che i ticket arrivano dai connettori: se una sorgente non è ancora sincronizzata, i suoi ticket non compaiono.
Perché non vedo la scheda Azioni? Quasi sempre perché è disattivata di base per il tuo spazio di lavoro: le azioni di scrittura sul gestionale non sono attive finché non vengono abilitate. Inoltre serve il permesso adatto e una sorgente che le supporti. Se manca uno di questi requisiti, la scheda non appare (puoi comunque leggere Dettagli e Storico).
Non vedo la scheda Storico. Dipende dalla sorgente del ticket: lo Storico compare solo per i ticket che arrivano da un sistema che espone note e aggiornamenti. Per gli altri la scheda semplicemente non c'è.
Ho aperto un link a un ticket ma vedo "Ticket non trovato". Il ticket non rientra nel tuo ambito, oppure quel numero non esiste. È una tutela: ServiceBoard non mostra ticket fuori dal tuo perimetro.
Non vedo "Elimina ticket" su un ticket. L'eliminazione è riservata agli amministratori e alle sole sorgenti interne o importate (Microsoft 365, CSV/Excel, demo). I ticket dei gestionali collegati si eliminano nel sistema di origine.